Per i titolari di piccole imprese, niente è più scoraggiante che dover gestire numerosi reclami dei clienti! I reclami possono derivare da problemi che potresti prevedere o da completamente fonti inaspettate. 91% dei clienti insoddisfatti di un marchio se ne andranno il marchio senza nemmeno lamentarsi— Salesforce e Bill Gates ha anche affermato: "I tuoi clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento". Nell'ambiente aziendale competitivo, sapere come per gestire efficacemente i clienti arrabbiati e trasformare le crisi in opportunità è essenziale. Questo articolo ti guiderà su come correttamente affrontare i reclami dei clienti con l'atteggiamento e le tecniche giuste, aiutandoti non solo risolvere i problemi ma anche acquisire potenzialmente clienti fedeli e incrementare le vendite attraverso interazioni efficaci con i clienti.
Perché i clienti si lamentano?
La risposta è semplice: quando il servizio o il prodotto non soddisfa le esigenze o le aspettative del cliente, sorgono reclami. È importante notare, tuttavia, che "un reclamo da parte di un cliente non significa necessariamente che ci sia un problema con il marchio". A volte, i reclami possono essere dovuti ad attacchi malevoli da parte della concorrenza o a richieste irragionevoli da parte dei clienti. Pertanto, prima di affrontare i reclami dei clienti, considerate questi tre punti chiave per determinare la risposta appropriata:
Comprensione:
A volte, i clienti non hanno una comprensione adeguata del prodotto o del servizio acquistato, il che dà luogo a incomprensioni e reclami inefficaci. In questi casi, le aziende dovrebbero rispondere con pazienza e spiegare la situazione in modo chiaro, aiutando i clienti a risolvere i loro problemi. Questo non solo risolve il problema del cliente, ma favorisce anche un'elevata fidelizzazione.
Ragionevolezza:
Valutare se i suggerimenti e le richieste di risarcimento del cliente sono in linea con le pratiche standard del marchio e se il risarcimento richiesto è equo. Se le richieste del cliente sono irragionevoli, rispondere in modo equo e razionale per prevenire ulteriori reclami.
Valore di sviluppo:
Valuta se i suggerimenti del cliente contribuiscono alla crescita dell'azienda. Analizza i dati sul comportamento dei clienti passati per determinare il valore del feedback. Se il feedback non è utile per lo sviluppo del brand, non accontentare ciecamente le richieste del cliente.
Sulla base di questi punti, se il reclamo di un cliente è ragionevole e legittimo, è necessario identificare la fase del processo di acquisto che ha causato la sua insoddisfazione. I reclami possono sorgere da diverse fasi del processo di acquisto, come errori nell'ordine, descrizioni dei prodotti poco chiare o ritardi nelle consegne. Sia problemi prevedibili che imprevedibili possono dare origine a reclami. Pertanto, ridurre al minimo le probabilità che si verifichino questi problemi contribuirà a garantire un'esperienza di acquisto fluida e soddisfacente per i clienti sul tuo negozio online.
5 reclami comuni dei clienti nel business online
I reclami dei clienti possono presentarsi in diverse forme, quindi i proprietari di negozi online devono riflettere attentamente sulle aspettative dei clienti e mettersi nei loro panni per adattare al meglio i propri negozi online a tali aspettative. Di seguito, descriveremo in dettaglio cinque fattori comuni che scatenano i reclami durante il processo di acquisto:
1.Discrepanza tra descrizioni dei prodotti e immagini
"Voglio restituire questo articolo perché la taglia non va bene." "Non corrisponde a quello che ho visto nel negozio online!" "È fuorviante!"
Si tratta di reclami comuni nel mondo dell'e-commerce, un problema che tutte le aziende online si trovano ad affrontare. Quando ci si trova di fronte a situazioni del genere, è fondamentale pensare dal punto di vista del consumatore: immagina di aver trascorso molto tempo a cercare quello che sembrava l'articolo perfetto su un negozio online, di aver atteso con ansia diversi giorni che arrivasse, solo per scoprire che la taglia è sbagliata o il colore è diverso. Non rimarresti deluso?
In altre parole, ogni volta che un prodotto non soddisfa le aspettative dei clienti, diventa facilmente motivo di reclamo. Per evitare tali situazioni, l'approccio migliore è presentare i prodotti nel modo più accurato possibile nelle descrizioni e nelle immagini, con il maggior numero di dettagli possibile. È possibile includere tabelle delle taglie, schede di vestibilità, specifiche del prodotto e altre informazioni dettagliate nella descrizione del prodotto. Inoltre, è consigliabile includere più immagini dettagliate del prodotto. Immagini poco chiare possono fuorviare i clienti e diventare motivo di reclamo. Pertanto, i proprietari di negozi non solo devono avere buone capacità fotografiche, ma devono anche considerare la presentazione dell'autenticità del prodotto. Evitate eccessivi interventi di fotoritocco e correzione del colore per aiutare i clienti a scegliere prodotti che corrispondano veramente alle loro aspettative.
2. Problemi tecnici del sito web
"La pagina continua a bloccarsi durante il pagamento!" "Il sito web continua a mostrare errori; non riesco a effettuare l'ordine!" "Ho inserito i miei dati, ma l'ordine non è stato elaborato!"
I problemi tecnici con il sito web sono una delle cause più comuni di reclamo dei clienti che effettuano acquisti online. I clienti si aspettano un'esperienza di acquisto fluida e problemi come blocchi delle pagine, errori di sistema o errori di pagamento possono portare a frustrazione e persino all'abbandono del carrello.
Per prevenire questi problemi, i proprietari di negozi online dovrebbero occuparsi di diversi aspetti chiave. Innanzitutto, è fondamentale ottimizzare le prestazioni del sito web. Assicuratevi che il vostro sito web sia veloce e stabile per evitare interruzioni che possono influire negativamente sull'esperienza di acquisto. Eseguite test delle prestazioni regolari per identificare e risolvere potenziali colli di bottiglia. In secondo luogo, eseguite una manutenzione ordinaria del sistema per mantenere il vostro sito web aggiornato e risolvere eventuali problemi tecnici.
Inoltre, offrire più opzioni di pagamento è essenziale per garantire che i clienti non incontrino problemi durante il checkout. Infine, è fondamentale predisporre un sistema di assistenza clienti automatizzato e fornire supporto tecnico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per risolvere tempestivamente qualsiasi problema tecnico che i clienti potrebbero riscontrare durante la loro esperienza di acquisto.
3. Esperienza di acquisto online spiacevole
"È così difficile orientarsi! Non riesco a trovare quello che cerco!" "Ci sono troppe poche informazioni sul marchio. È un sito truffa?"
Immagina se il tuo negozio online fosse un negozio fisico: se fosse scarsamente illuminato, disordinato
Un negozio online deve offrire un'esperienza di acquisto fluida per garantire che i clienti si sentano sicuri e soddisfatti durante la navigazione. Assicurati che la tua homepage sia ordinata e ben organizzata, con elenchi di categorie chiari e classificazioni dei prodotti intuitive. Questo aiuta i clienti a trovare facilmente ciò che cercano, aumentando significativamente la loro soddisfazione per l'esperienza di acquisto.
4. Scarsa qualità del prodotto
"Questo prodotto è di pessima qualità!" "Si è rotto dopo solo due utilizzi.Cosa dovrei fare?" "Non è per niente come pubblicizzato!"
La scarsa qualità del prodotto è un altro fattore che spesso scatena i reclami dei clienti. I clienti si aspettano che i prodotti soddisfino gli standard qualitativi descritti. Se il prodotto in sé non soddisfa le aspettative, l'insoddisfazione è inevitabile.
Per evitare tali situazioni, è necessario concentrarsi su diversi aspetti chiave. Innanzitutto, mantenere un rigoroso controllo di qualità. Scegliere fornitori affidabili ed effettuare controlli di qualità prima di mettere in vendita i prodotti per assicurarsi che soddisfino gli standard descritti. In secondo luogo, fornire garanzie dettagliate sui prodotti, comprese politiche di garanzia e procedure di reso/sostituzione, per rassicurare i clienti. Infine, gestire tempestivamente i reclami offrendo soluzioni ragionevoli come resi, sostituzioni o rimborsi.
Per migliorare la gestione logistica e la soddisfazione del cliente, si consideri l'investimento in un efficiente stampante per etichette per le piccole impreseQueste stampanti termiche per etichette può stampare rapidamente e accuratamente le etichette di spedizione ed etichette per indirizzi,
L'utilizzo di una stampante per etichette di alta qualità per etichette di indirizzi ed etichette di spedizione non solo aumenta l'efficienza operativa, ma garantisce anche un'etichettatura chiara e accurata dei pacchi, dando ai clienti fiducia nel processo di spedizione. Queste misure possono efficacemente
5. Processo di reso e cambio complicato
"Posso restituire questo prodotto?" "La procedura di reso è troppo complicata!" "Perché non mi è ancora arrivato il rimborso?"
Politiche di reso e cambio poco chiare sono una fonte comune di insoddisfazione dei clienti. Gli acquirenti desiderano garanzie chiare sulle opzioni di reso e cambio. Se le politiche non sono chiare o la procedura è troppo complicata, si genera disagio e frustrazione.
Per evitare questo problema, mostra chiaramente i termini di reso e cambio sul tuo sito web, assicurandoti che i clienti comprendano le procedure specifiche. Progetta procedure di reso e cambio semplici e facili da seguire. Fornisci una guida dettagliata al reso e al cambio sul tuo sito e crea un team di assistenza clienti dedicato per rispondere a qualsiasi domanda dei clienti.
Strategie per Gestione Reclami dei clienti
Andiamo torniamo alla citazione all'inizio dell'articolo: "I tuoi clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento".
Non lasciare che i reclami dei clienti ostacolino la crescita del tuo brand. Considerali invece come opportunità di miglioramento. Esamina i reclami passati e individua le aree di apprendimento e miglioramento.
Quando ricevi un reclamo, cambia prospettiva. I clienti non si lamentano per attaccarti; cercano soluzioni. A volte, il problema potrebbe non essere colpa tua, ma devi assumerti la responsabilità e contribuire a risolverlo.
Consigliamo di stabilire un protocollo di risposta al brand per garantire risposte coerenti e professionali ai reclami dei clienti. Ecco tre scenari comuni con le relative strategie per gestirli efficacemente:
Metodo 1: identificare e risolvere i problemi in modo proattivo
Quando noti un errore in un ordine, non esitare: contatta immediatamente il cliente! Se opportuno, offri uno sconto speciale per scusarti ed evitare che un piccolo errore lasci un'impressione negativa. La maggior parte dei clienti apprezza le risposte tempestive e potrebbe persino lasciare recensioni positive.
Ad esempio, un proprietario di un negozio di alimentari Abbiamo ricevuto reclami per quantità insufficienti e imballaggi scadenti. Sebbene il cliente abbia inizialmente rifiutato il risarcimento, ha effettuato un altro ordine in seguito. Il marchio ha incluso campioni extra nella confezione e ha verificato proattivamente che tutto fosse soddisfacente. Pur rimanendo critico, il cliente ha apprezzato il gesto, ha scritto recensioni positive e ha persino consigliato il marchio ad altri.
Questo esempio dimostra che costruire una relazione proattiva con i clienti può fidelizzarli. Sulla base di questo approccio proattivo, valuta la possibilità di includere quanto segue nei tuoi messaggi di risposta:
- Per prima cosa, ringrazia il cliente per la sua fiducia.
- Spiega in dettaglio l'errore e la sua causa.
- Chiedete sinceramente scusa e proponete un metodo di compensazione.
- Se offri uno sconto, spiega chiaramente come utilizzarlo e le relative condizioni.
- Fornire le informazioni di contatto per eventuali ulteriori domande.
Metodo 2: Positivamente Maniglia Reclami
Quando un cliente esprime insoddisfazione, affronta i suoi problemi in modo rapido e accurato. Le esperienze negative spesso vengono condivise.
L'approccio migliore è evitare scuse. Se il reclamo è ragionevole, riconosci la validità del punto di vista del cliente. Mostra empatia e rispondi positivamente alle sue preoccupazioni. Ecco un esempio di risposta:
“Gentile Cliente,
Grazie per il tuo feedback. Ci scusiamo sinceramente per [problema]. Comprendiamo la tua frustrazione e abbiamo [spiegato la soluzione].
Speriamo di rivederti presto da [nome del tuo negozio]. Grazie per il tuo supporto. Per qualsiasi domanda, non esitare a contattarci in qualsiasi momento!
Affrontare i problemi con un atteggiamento positivo, indipendentemente dalla reazione del cliente, garantisce che il servizio clienti rimanga professionale. Chi non è disposto ad accettare scuse o soluzioni, è invitato a continuare a comunicare e a valutare la ragionevolezza delle proprie richieste per evitare che si inaspriscano e che le richieste diventino irragionevoli.
Metodo 3: Sostituisci le scuse con "Grazie"
A volte, i clienti sollevano questioni difficili da risolvere immediatamente, come la natura del prodotto o problemi logistici. Tuttavia, mantenere empatia e un atteggiamento aperto può trasformare queste problematiche in preziose opportunità di apprendimento.
Oltre alle risposte positive menzionate in precedenza, cerca i suggerimenti dei clienti per comprendere meglio le loro esigenze. Le persone apprezzano sentirsi apprezzate, il che può migliorare gradualmente la loro percezione del tuo brand.
Potresti dire: "Grazie per il tuo prezioso suggerimento. Ho condiviso
Registra il loro feedback e valutane il potenziale per lo sviluppo del brand. Se il feedback è utile, diventa una risorsa preziosa; in caso contrario, fornisce comunque spunti di riflessione sulle preoccupazioni dei clienti, consentendoti di migliorare le tue pagine "Chi siamo" o "FAQ", migliorando così la qualità complessiva del servizio clienti.
Riepilogo
Sebbene sia impossibile prevenire tutti i problemi che i clienti potrebbero riscontrare con i vostri prodotti o servizi, costruire un rapporto di fiducia duraturo richiede una gestione efficace dei reclami. Considerate i reclami come opportunità per fare ammenda, ripristinare la fiducia e prevenire controversie più gravi. Considerateli come opportunità per migliorare e consolidare le relazioni con i clienti.
Adottando queste strategie e utilizzando un sistema di gestione clienti con livelli di abbonamento, puoi sviluppare un processo di assistenza clienti completo e coltivare gradualmente sostenitori fedeli del tuo marchio. Da oggi, la soddisfazione del cliente del tuo negozio online è destinata a migliorare significativamente!
