Para proprietários de pequenas empresas, nada é mais assustador do que lidar com inúmeras reclamações de clientes! As reclamações podem surgir de problemas que você pode antecipar ou de fontes completamente inesperadas. 91% dos clientes insatisfeitos com uma marca deixarão a marca sem sequer reclamar — Salesforce. E Bill Gates também disse: "Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado." No ambiente de negócios competitivo, saber como lidar com eficácia com clientes irritados e transformar crises em oportunidades é essencial. Este artigo orientará você sobre como abordar adequadamente as reclamações dos clientes com a atitude e as técnicas corretas, ajudando você não apenas resolve problemas, mas também potencialmente conquista clientes fiéis e aumenta suas vendas por meio de interações eficazes com os clientes. 

Por que os clientes reclamam?

A resposta é simples: quando o serviço ou produto não atende às necessidades ou expectativas do cliente, surgem reclamações. É importante notar, porém, que “uma reclamação de um cliente não significa necessariamente que haja um problema com a marca."Às vezes, as reclamações podem ser devidas a ataques maliciosos de concorrentes ou a demandas irracionais de clientes. Portanto, antes de abordar as reclamações dos clientes, considere estes três pontos-chave para determinar a resposta apropriada:

Compreensão:

Às vezes, os clientes não entendem adequadamente o produto ou serviço que adquiriram, o que leva a mal-entendidos e reclamações ineficazes. Nesses casos, as empresas devem responder com paciência e explicar a situação com clareza, ajudando os clientes a resolver os seus problemas. Isso não apenas resolve o problema do cliente, mas também promove uma alta fidelidade do cliente.

Razoabilidade:

Avalie se as sugestões e solicitações de compensação do cliente estão alinhadas com as práticas padrão da marca e se a compensação solicitada é justa. Se as exigências do cliente não forem razoáveis, responda de maneira justa e racional para evitar novas reclamações.

Valor de desenvolvimento:

Avalie se as sugestões do cliente contribuem para o crescimento da empresa. Analise dados anteriores de comportamento do cliente para determinar o valor do feedback. Se o feedback não for benéfico para o desenvolvimento da marca, não satisfaça cegamente as solicitações do cliente.

Com base nesses pontos, se a reclamação de um cliente for razoável e legítima, identifique a parte do processo de compra que causou sua insatisfação. As reclamações podem surgir em vários estágios do processo de compra, como erros de pedido, descrições pouco claras de produtos ou atrasos nas entregas. Tanto questões previsíveis como imprevisíveis podem levar a reclamações. Portanto, minimizar efetivamente as chances de ocorrência desses problemas ajudará a garantir uma experiência de compra tranquila e satisfatória para seus clientes em sua loja online.

5 reclamações comuns de clientes em negócios on-line

As reclamações dos clientes assumem diversas formas, por isso os proprietários de lojas online precisam pensar com mais cuidado sobre as expectativas dos clientes e se colocar no lugar do consumidor para alinhar melhor suas lojas online com essas expectativas. Abaixo, detalharemos cinco gatilhos comuns para reclamações durante o processo de compra:

1. Discrepância entre descrições de produtos e imagens

"Quero devolver este item porque o tamanho não cabe." "Isso não se parece com o que vi na loja on-line!" "Isso é enganoso!"

Essas são reclamações comuns no mundo do comércio eletrônico e são um problema que todos os negócios on-line encontrarão. Diante dessas situações, é fundamental pensar na perspectiva do consumidor: imagine que você passou muito tempo procurando o que parecia ser o item perfeito em uma loja online, esperou ansiosamente vários dias pela chegada, apenas para descobrir que o tamanho está errado ou a cor é diferente. Você não ficaria desapontado?

Ou seja, sempre que um produto não atende às expectativas do cliente, facilmente se torna motivo de reclamações. Para evitar tais situações, a melhor abordagem é apresentar os produtos com a maior precisão possível nas descrições e imagens, com o máximo de detalhes possível. Você pode incluir tabelas de tamanhos, relatórios de ajuste, especificações do produto e outras informações detalhadas na descrição do produto. Além disso, inclua várias imagens detalhadas do produto. Imagens pouco claras dos produtos podem enganar os clientes e se tornar motivo de reclamações. Portanto, os lojistas não precisam apenas de boas habilidades fotográficas, mas também devem considerar a apresentação da autenticidade do produto. Evite edição excessiva de fotos e correção de cores para ajudar seus clientes a escolher produtos que realmente correspondam às suas expectativas.

2. Problemas técnicos do site

"A página continua congelando durante a finalização da compra!" "O site continua apresentando erros; não consigo fazer meu pedido!" "Preenchi meus dados, mas não foi possível processar!"

Problemas técnicos com o site são uma das fontes mais comuns de reclamações de clientes em compras online. Os clientes esperam uma experiência de compra perfeita, e encontrar problemas como congelamento de páginas, erros de sistema ou falhas de pagamento pode levar à frustração e até ao abandono de seus carrinhos.

Para evitar esses problemas, os proprietários de lojas on-line devem abordar diversas áreas importantes. Primeiro, otimizar o desempenho do site é crucial. Garanta que seu site seja rápido e estável para evitar interrupções que possam impactar negativamente a experiência de compra. Realize testes regulares de desempenho para identificar e resolver possíveis gargalos. Em segundo lugar, realize a manutenção de rotina do sistema para manter seu site atualizado e corrigir possíveis problemas técnicos.

Além disso, oferecer múltiplas opções de pagamento é essencial para garantir que os clientes não encontrem problemas durante a finalização da compra. Por fim, configure um sistema automatizado de atendimento ao cliente e forneça suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, para resolver prontamente quaisquer problemas técnicos que os clientes possam enfrentar durante sua experiência de compra.

3. Experiência desagradável de compra on-line

"É tão difícil navegar! Não consigo encontrar o que procuro!" “Há muito pouca informação sobre a marca. Este é um site fraudulento?"

Imagine se sua loja on-line fosse uma loja física: se ela fosse mal iluminada, desordenada e mal organizada, você gostaria de comprar lá??

Uma loja on-line deve oferecer uma experiência de compra perfeita para garantir que os clientes se sintam seguros e felizes enquanto navegam. Certifique-se de que sua página inicial esteja limpa e bem organizada, com diretórios de categorias claros e classificações diretas de produtos. Isso ajuda os clientes a encontrar facilmente o que procuram, aumentando significativamente sua satisfação com a experiência de compra.

4. Má qualidade do produto

"Este produto é de péssima qualidade!" “Quebrou depois de apenas dois usos. O que devo fazer?" "Isso não é nada parecido com o que foi anunciado!"

A má qualidade do produto é outro motivo frequente de reclamações dos clientes. Os clientes esperam que os produtos atendam aos padrões de qualidade descritos. Se o produto real for insuficiente, a insatisfação será inevitável.

Para evitar tais situações, concentre-se em vários aspectos importantes. Primeiro, mantenha um controle de qualidade rigoroso. Escolha fornecedores confiáveis ​​e realize verificações de qualidade antes de listar os produtos para garantir que atendam aos padrões descritos. Em segundo lugar, forneça garantias detalhadas do produto, incluindo políticas de garantia e procedimentos de devolução/troca, para tranquilizar os clientes. Além disso, resolva prontamente as reclamações, oferecendo soluções razoáveis, como devoluções, trocas ou reembolsos.

Para melhorar o gerenciamento logístico e a satisfação do cliente, considere investir em uma impressora de etiquetas eficiente para pequenas empresas. Essas impressoras de etiquetas térmicas podem imprimir etiquetas de envio e de endereço com rapidez e precisão, reduzindo erros e reclamações. As impressoras de etiquetas de alta eficiência podem imprimir várias etiquetas por minuto, suportar vários sistemas e software e são fáceis de operar, o que as torna ideais para lidar com grandes volumes de pedidos e pacotes.

Usar uma impressora de etiquetas de alta qualidade para etiquetas de endereço e de remessa não apenas aumenta a eficiência operacional, mas também garante uma etiquetagem clara e precisa das embalagens, dando aos clientes confiança no processo de remessa. Estas medidas podem efetivamente reduzir as reclamações e melhorar a experiência geral de compra.

5. Processo complicado de devolução e troca

"Posso devolver este produto?" "O processo de devolução é muito complicado!" "Por que meu reembolso ainda não chegou?"

Políticas de devolução e troca pouco claras são uma fonte comum de insatisfação do cliente. Os compradores desejam garantias claras sobre as opções de devolução e troca. Se as políticas não forem claras ou o processo for demasiado complicado, isso gera desconforto e frustração.

Para evitar isso, exiba claramente os termos de devolução e troca em seu site, garantindo que os clientes entendam os procedimentos específicos. Projete etapas diretas de devolução e troca que sejam fáceis de seguir. Forneça um guia detalhado de devolução e troca em seu site e configure uma equipe de atendimento ao cliente dedicada para responder a quaisquer dúvidas que os clientes possam ter.

Estratégias para Tratamento Reclamações de clientes

Voltemos à citação do início do artigo: "Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado."

Não deixe que as reclamações dos clientes atrapalhem o crescimento da sua marca. Em vez disso, veja-os como oportunidades de melhoria. Revise reclamações anteriores e identifique áreas para aprendizado e melhoria.

Ao receber uma reclamação, mude sua perspectiva. Os clientes não reclamam para atacar você; eles buscam soluções. Às vezes, o problema pode não ser culpa sua, mas você deve assumir a responsabilidade e ajudar a resolvê-lo.

Recomendamos estabelecer um protocolo de resposta da marca para garantir respostas consistentes e profissionais às reclamações dos clientes. Aqui estão três cenários comuns com estratégias correspondentes para lidar com eles de forma eficaz:

Método 1: identificar e resolver problemas proativamente

Quando você notar um erro em um pedido, não hesite: entre em contato com o cliente imediatamente! Se for apropriado, ofereça um desconto especial para pedir desculpas e evitar que um pequeno erro deixe uma impressão negativa. A maioria dos clientes aprecia respostas oportunas e pode até deixar comentários positivos.

Por exemplo, o proprietário de uma mercearia recebeu reclamações sobre quantidades insuficientes e embalagens inadequadas. Embora o cliente inicialmente tenha recusado a compensação, ele fez outro pedido posteriormente. A marca incluiu amostras extras na embalagem e verificou proativamente se tudo estava satisfatório. Apesar de continuar crítico, o cliente gostou do gesto, escreveu críticas positivas e até recomendou a marca a outras pessoas.

Este exemplo mostra que construir um relacionamento proativo com os clientes pode conquistar sua fidelidade. Com base nessa abordagem proativa, considere incluir o seguinte em suas mensagens de resposta:

1. Primeiro, agradeça ao cliente por seu patrocínio.
2. Explique detalhadamente o erro e sua causa.
3. Peça desculpas sinceras e ofereça um método de compensação.
4. Se oferecer um desconto, explique claramente como usá-lo e quaisquer condições.
5. Forneça informações de contato para quaisquer dúvidas.

Método 2: tratar positivamente reclamações

Quando um cliente expressar insatisfação, resolva seus problemas com rapidez e precisão. As experiências negativas costumam ser amplamente compartilhadas, por isso é crucial mitigá-las antes que se espalhem.

A melhor abordagem é evitar desculpas. Se a reclamação for razoável, reconheça a perspectiva do cliente como válida. Mostre empatia e responda positivamente às suas preocupações. Aqui está um exemplo de resposta:

“Prezado cliente,

Obrigado pelo seu feedback. Pedimos sinceras desculpas por [problema]. Compreendemos sua frustração e temos [solução explicada].

Esperamos vê-lo novamente em [Nome da sua loja]. Obrigado pelo seu apoio. Se você tiver alguma dúvida, entre em contato conosco a qualquer momento!”

Abordar as questões com uma atitude positiva, independentemente da reação do cliente, garante que o atendimento ao cliente permaneça profissional. Para aqueles que não estão dispostos a aceitar desculpas ou soluções, continuem a comunicar e a avaliar a razoabilidade das suas exigências para evitar pedidos crescentes e irracionais.

Método 3: Substitua as desculpas por "Obrigado"

Às vezes, os clientes levantam questões que são difíceis de resolver imediatamente, como a natureza do produto ou problemas logísticos. No entanto, manter a empatia e uma atitude aberta pode transformá-las em valiosas oportunidades de aprendizagem.

Além das respostas positivas citadas anteriormente, busque sugestões dos clientes para entender melhor suas necessidades. As pessoas apreciam se sentir valorizadas, o que pode melhorar gradativamente a percepção que têm da sua marca.

Você pode dizer: "Obrigado pela sua valiosa sugestão. Compartilhei suas idéias com nossa equipe. Esperamos sinceramente que você nos visite novamente. Se você tiver mais sugestões, entre em contato conosco a qualquer momento!"

Registre seus comentários e avalie seu potencial para o desenvolvimento da marca. Se o feedback for útil, torna-se um recurso valioso; caso contrário, ele ainda fornece insights sobre as preocupações dos clientes, permitindo que você aprimore suas páginas Sobre nós ou Perguntas frequentes, melhorando assim a qualidade geral do atendimento ao cliente.

Resumo

Embora seja impossível evitar todos os problemas que os clientes possam encontrar com seus produtos ou serviços, construir um relacionamento baseado em confiança e de longo prazo requer um tratamento eficaz das reclamações. Veja as reclamações como oportunidades para fazer reparações, restaurar a confiança e evitar disputas maiores. Trate-os como oportunidades para melhorar e aprimorar o relacionamento com o cliente.

Ao adotar essas estratégias e utilizar um sistema de gerenciamento de clientes com níveis de associação, você pode desenvolver um processo abrangente de atendimento ao cliente e gradualmente cultivar defensores leais da marca. A partir de hoje, a satisfação do cliente da sua loja online deverá melhorar significativamente!