Para proprietários de pequenas empresas, nada é mais assustador do que lidar com inúmeras reclamações de clientes! As reclamações podem surgir de problemas que você pode antecipar ou de completamente fontes inesperadas. 91% dos clientes insatisfeitos com uma marca irão embora a marca sem nem reclamar— Salesforce. E Bill Gates também disse: "Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado". No ambiente de negócios competitivo, sabendo como para lidar eficazmente com clientes irritados e transformar crises em oportunidades é essencial. Este artigo irá orientá-lo sobre como apropriadamente atender às reclamações dos clientes com a atitude e as técnicas certas, ajudando você não apenas resolver problemas, mas também potencialmente ganhe clientes fiéis e aumente suas vendas por meio de interações eficazes com os clientes.

Por que os clientes reclamam?

A resposta é simples: quando o serviço ou produto não atende às necessidades ou expectativas do cliente, surgem reclamações. É importante observar, no entanto, que "uma reclamação do cliente não significa necessariamente que haja um problema com a marca". Às vezes, as reclamações podem ser decorrentes de ataques maliciosos de concorrentes ou de exigências irracionais dos clientes. Portanto, antes de abordar as reclamações dos clientes, considere estes três pontos-chave para determinar a resposta adequada:

Entendimento:

Às vezes, os clientes não têm uma compreensão adequada do produto ou serviço adquirido, o que leva a mal-entendidos e reclamações ineficazes. Nesses casos, as empresas devem responder com paciência e explicar a situação com clareza, ajudando os clientes a resolver seus problemas. Isso não apenas resolve o problema do cliente, mas também promove uma alta fidelidade do cliente.

Razoabilidade:

Avalie se as sugestões e solicitações de indenização do cliente estão de acordo com as práticas padrão da marca e se a indenização solicitada é justa. Se as demandas do cliente não forem razoáveis, responda de forma justa e racional para evitar novas reclamações.

Valor de desenvolvimento:

Avalie se as sugestões do cliente contribuem para o crescimento da empresa. Analise dados anteriores de comportamento do cliente para determinar o valor do feedback. Se o feedback não for benéfico para o desenvolvimento da marca, não atenda às solicitações do cliente cegamente.

Com base nesses pontos, se a reclamação de um cliente for razoável e legítima, identifique a parte do processo de compra que causou sua insatisfação. Reclamações podem surgir de várias etapas do processo de compra, como erros no pedido, descrições pouco claras do produto ou atrasos na entrega. Problemas previsíveis e imprevisíveis podem levar a reclamações. Portanto, minimizar efetivamente as chances de esses problemas ocorrerem ajudará a garantir uma experiência de compra tranquila e satisfatória para seus clientes em sua loja online.

5 reclamações comuns de clientes em negócios online

As reclamações dos clientes vêm em diversas formas, portanto, os proprietários de lojas online precisam pensar mais cuidadosamente sobre as expectativas dos clientes e se colocar no lugar do consumidor para melhor alinhar suas lojas online a essas expectativas. A seguir, detalharemos cinco gatilhos comuns para reclamações durante o processo de compra:

1.Discrepância entre descrições e imagens de produtos

"Quero devolver este item porque o tamanho não serve." "Isto não se parece com o que vi na loja online!" "Isso é enganoso!"

Essas são reclamações comuns no mundo do e-commerce e um problema que todos os negócios online enfrentam. Diante de situações como essa, é essencial pensar na perspectiva do consumidor: imagine que você passou muito tempo procurando o que parecia ser o item perfeito em uma loja online, esperou ansiosamente vários dias para que ele chegasse e descobriu que o tamanho estava errado ou a cor era diferente. Você não ficaria decepcionado?

Em outras palavras, sempre que um produto não atende às expectativas do cliente, ele facilmente se torna motivo de reclamações. Para evitar tais situações, a melhor abordagem é apresentar os produtos com a maior precisão possível em descrições e imagens, com o máximo de detalhes possível. Você pode incluir tabelas de tamanhos, relatórios de ajuste, especificações do produto e outras informações detalhadas na descrição do produto. Além disso, inclua várias imagens detalhadas do produto. Imagens pouco nítidas do produto podem enganar os clientes e se tornar motivo de reclamações. Portanto, os lojistas não precisam apenas de boas habilidades fotográficas, mas também devem considerar apresentar a autenticidade do produto. Evite edições excessivas de fotos e correções de cores para ajudar seus clientes a escolher produtos que realmente atendam às suas expectativas.

2. Problemas técnicos do site

"A página fica travando durante a finalização da compra!" "O site continua apresentando erros; não consigo fazer meu pedido!" "Preenchi meus dados, mas o processamento falhou!"

Problemas técnicos com o site são uma das fontes mais comuns de reclamações de clientes em compras online. Os clientes esperam uma experiência de compra tranquila, e encontrar problemas como travamentos de página, erros de sistema ou falhas de pagamento pode levar à frustração e até mesmo ao abandono do carrinho.

Para evitar esses problemas, os proprietários de lojas online devem considerar diversas áreas-chave. Primeiro, otimizar o desempenho do site é crucial. Garanta que seu site seja rápido e estável para evitar interrupções que possam impactar negativamente a experiência de compra. Realize testes de desempenho regulares para identificar e resolver possíveis gargalos. Em segundo lugar, realize a manutenção de rotina do sistema para manter seu site atualizado e corrigir quaisquer possíveis problemas técnicos.

Além disso, oferecer múltiplas opções de pagamento é essencial para garantir que os clientes não tenham problemas durante a finalização da compra. Por fim, configure um sistema de atendimento ao cliente automatizado e ofereça suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, para resolver prontamente quaisquer problemas técnicos que os clientes possam enfrentar durante a experiência de compra.

3. Experiência de compra online desagradável

"É tão difícil navegar! Não consigo encontrar o que procuro!" "Há pouquíssima informação sobre a marca. Este site é um golpe?"

Imagine se sua loja online fosse uma loja física: se ela fosse mal iluminada, desorganizada e mal organizada, você gostaria de comprar lá?

Uma loja online deve proporcionar uma experiência de compra fluida para garantir que os clientes se sintam seguros e satisfeitos durante a navegação. Garanta que sua página inicial esteja organizada e organizada, com diretórios de categorias claros e classificações de produtos diretas. Isso ajuda os clientes a encontrar facilmente o que procuram, aumentando significativamente sua satisfação com a experiência de compra.

4. Má qualidade do produto

"Este produto é de péssima qualidade!" "Quebrou depois de apenas dois usos.O que devo fazer?" "Isso não tem nada a ver com o que foi anunciado!"

A baixa qualidade do produto é outro gatilho frequente para reclamações de clientes. Os clientes esperam que os produtos atendam aos padrões de qualidade descritos. Se o produto real não atender aos padrões, a insatisfação é inevitável.

Para evitar tais situações, concentre-se em vários aspectos essenciais. Primeiro, mantenha um controle de qualidade rigoroso. Escolha fornecedores confiáveis ​​e realize verificações de qualidade antes de anunciar os produtos para garantir que eles atendam aos padrões descritos. Em segundo lugar, forneça garantias detalhadas dos produtos, incluindo políticas de garantia e procedimentos de devolução/troca, para tranquilizar os clientes. Além disso, trate prontamente as reclamações, oferecendo soluções razoáveis, como devoluções, trocas ou reembolsos.

Para melhorar a gestão logística e a satisfação do cliente, considere investir em um sistema eficiente impressora de etiquetas para pequenas empresas. Essas impressoras térmicas de etiquetas pode imprimir etiquetas de remessa de forma rápida e precisa e etiquetas de endereço, reduzindo erros e reclamações. Impressoras de etiquetas de alta eficiência podem imprimir várias etiquetas por minuto, suportam diversos sistemas e softwares e são fáceis de operar, tornando-as ideais para lidar com grandes volumes de pedidos e pacotes.

Utilizar uma impressora de etiquetas de alta qualidade para etiquetas de endereço e de remessa não só aumenta a eficiência operacional, como também garante uma etiquetagem clara e precisa das embalagens, dando confiança aos clientes no processo de envio. Essas medidas podem reduzir efetivamente as reclamações e aprimorar a experiência geral de compra.

5. Processo complicado de devolução e troca

"Posso devolver este produto?" "O ​​processo de devolução é muito complicado!" "Por que meu reembolso ainda não chegou?"

Políticas de devolução e troca pouco claras são uma fonte comum de insatisfação do cliente. Os compradores querem garantias claras sobre as opções de devolução e troca. Se as políticas não forem claras ou o processo for muito complicado, isso gera desconforto e frustração.

Para evitar isso, exiba claramente os termos de devolução e troca em seu site, garantindo que os clientes entendam os procedimentos específicos. Crie etapas de devolução e troca simples e fáceis de seguir. Disponibilize um guia detalhado de devolução e troca em seu site e crie uma equipe de atendimento ao cliente dedicada para responder a quaisquer dúvidas que os clientes possam ter.

Estratégias para Manuseio Reclamações de clientes

Vamos volte à citação no início do artigo: "Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado."

Não deixe que as reclamações dos clientes atrapalhem o crescimento da sua marca. Em vez disso, encare-as como oportunidades de melhoria. Analise reclamações anteriores e identifique áreas de aprendizado e melhoria.

Ao receber uma reclamação, mude sua perspectiva. Os clientes não reclamam para atacar você; eles buscam soluções. Às vezes, o problema pode não ser sua culpa, mas você deve assumir a responsabilidade e ajudar a resolvê-lo.

Recomendamos estabelecer um protocolo de resposta da marca para garantir respostas consistentes e profissionais às reclamações dos clientes. Aqui estão três cenários comuns com as respectivas estratégias para lidar com eles de forma eficaz:

Método 1: Identificar e resolver problemas proativamente

Ao notar um erro em um pedido, não hesite: entre em contato com o cliente imediatamente! Se for o caso, ofereça um desconto especial para se desculpar e evitar que um pequeno erro deixe uma impressão negativa. A maioria dos clientes aprecia respostas rápidas e pode até deixar avaliações positivas.

Por exemplo, um dono de mercearia Recebemos reclamações sobre quantidades insuficientes e embalagens de baixa qualidade. Embora o cliente tenha inicialmente recusado a indenização, ele fez outro pedido posteriormente. A marca incluiu amostras extras na embalagem e verificou proativamente se tudo estava satisfatório. Apesar de continuar crítico, o cliente apreciou o gesto, escreveu avaliações positivas e até recomendou a marca a outras pessoas.

Este exemplo mostra que construir um relacionamento proativo com os clientes pode conquistar sua fidelidade. Com base nessa abordagem proativa, considere incluir o seguinte em suas mensagens de resposta:

1. Primeiro, agradeça ao cliente pela preferência.
2. Explique o erro e sua causa em detalhes.
3. Peça desculpas sinceramente e ofereça um método de compensação.
4. Se oferecer um desconto, explique claramente como usá-lo e quaisquer condições.
5. Forneça informações de contato para quaisquer dúvidas adicionais.

Método 2: Positivamente Lidar Reclamações

Quando um cliente expressa insatisfação, resolva os problemas dele com rapidez e precisão. Experiências negativas costumam ser amplamente compartilhadas, por isso é crucial mitigá-las antes que se espalhem.

A melhor abordagem é evitar desculpas. Se a reclamação for razoável, reconheça a perspectiva do cliente como válida. Demonstre empatia e responda positivamente às suas preocupações. Aqui está um exemplo de resposta:

“Querido cliente,

Agradecemos o seu feedback. Pedimos sinceras desculpas pelo [problema]. Entendemos a sua frustração e [explicamos a solução].

Esperamos vê-lo novamente na [Nome da sua loja]. Agradecemos o seu apoio. Se tiver alguma dúvida, entre em contato conosco a qualquer momento!

Abordar os problemas com uma atitude positiva, independentemente da reação do cliente, garante que o atendimento ao cliente permaneça profissional. Para aqueles que não estão dispostos a aceitar desculpas ou soluções, continue a se comunicar e avalie a razoabilidade de suas demandas para evitar solicitações crescentes e irracionais.

Método 3: Substitua desculpas por "Obrigado"

Às vezes, os clientes levantam questões difíceis de resolver imediatamente, como problemas com a natureza do produto ou com a logística. No entanto, manter a empatia e uma atitude aberta pode transformar essas questões em valiosas oportunidades de aprendizado.

Além das respostas positivas mencionadas anteriormente, busque sugestões dos clientes para entender melhor suas necessidades. As pessoas gostam de se sentir valorizadas, o que pode melhorar gradualmente a percepção que têm da sua marca.

Você pode dizer: "Obrigado pela sua valiosa sugestão. Compartilhei suas ideias com nossa equipe. Esperamos sinceramente que você nos visite novamente. Se tiver mais alguma sugestão, entre em contato conosco a qualquer momento!"

Registre o feedback e avalie seu potencial para o desenvolvimento da marca. Se o feedback for útil, ele se torna um recurso valioso; caso contrário, ele ainda fornece insights sobre as preocupações dos clientes, permitindo que você aprimore suas páginas "Sobre nós" ou "Perguntas frequentes", melhorando assim a qualidade geral do atendimento ao cliente.

Resumo

Embora seja impossível evitar todos os problemas que os clientes podem encontrar com seus produtos ou serviços, construir um relacionamento de confiança duradouro exige lidar com reclamações de forma eficaz. Veja as reclamações como oportunidades para fazer reparações, restaurar a confiança e evitar disputas maiores. Trate-as como oportunidades para melhorar e aprimorar o relacionamento com os clientes.

Ao adotar essas estratégias e utilizar um sistema de gestão de clientes com níveis de assinatura, você pode desenvolver um processo abrangente de atendimento ao cliente e, gradualmente, cultivar defensores fiéis da marca. A partir de hoje, a satisfação do cliente da sua loja online está prestes a melhorar significativamente!