Para proprietários de pequenas empresas, nada é mais assustador do que lidar com inúmeras reclamações de clientes! As reclamações podem surgir de problemas que você pode antecipar ou de completamente fontes inesperadas. 91% dos clientes insatisfeitos com uma marca irão embora a marca sem nem reclamar— Salesforce. E Bill Gates também disse: "Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado". No ambiente empresarial competitivo, sabendo como para lidar eficazmente com clientes irritados e transformar crises em oportunidades é essencial. Este artigo irá orientá-lo sobre como apropriadamente abordar as reclamações dos clientes com a atitude e as técnicas certas, ajudando você não só resolver problemas, mas também potencialmente ganhe clientes fiéis e aumente suas vendas por meio de interações eficazes com os clientes.

Por que os clientes reclamam?

A resposta é simples: quando o serviço ou produto não atende às necessidades ou expectativas do cliente, surgem reclamações. É importante notar, no entanto, que "uma reclamação do cliente não significa necessariamente que há um problema com a marca". Às vezes, as reclamações podem ser devido a ataques maliciosos de concorrentes ou demandas irracionais dos clientes. Portanto, antes de abordar as reclamações dos clientes, considere estes três pontos-chave para determinar a resposta apropriada:

Entendimento:

Às vezes, os clientes não têm uma compreensão adequada do produto ou serviço que compraram, o que leva a mal-entendidos e reclamações ineficazes. Nesses casos, as empresas devem responder com paciência e explicar a situação claramente, ajudando os clientes a resolver seus problemas. Isso não apenas aborda o problema do cliente, mas também promove alta fidelidade do cliente.

Razoabilidade:

Avalie se as sugestões e solicitações de compensação do cliente estão alinhadas com as práticas padrão da marca e se a compensação solicitada é justa. Se as demandas do cliente forem irracionais, responda de forma justa e racional para evitar mais reclamações.

Valor de desenvolvimento:

Avalie se as sugestões do cliente contribuem para o crescimento da empresa. Analise dados de comportamento do cliente passado para determinar o valor do feedback. Se o feedback não for benéfico para o desenvolvimento da marca, não satisfaça cegamente as solicitações do cliente.

Com base nesses pontos, se a reclamação de um cliente for razoável e legítima, identifique a parte do processo de compra que causou sua insatisfação. Reclamações podem surgir de vários estágios do processo de compra, como erros de pedido, descrições pouco claras do produto ou entregas atrasadas. Problemas previsíveis e imprevisíveis podem levar a reclamações. Portanto, minimizar efetivamente as chances desses problemas ocorrerem ajudará a garantir uma experiência de compra tranquila e satisfatória para seus clientes em sua loja online.

5 reclamações comuns de clientes em negócios online

As reclamações dos clientes vêm em várias formas, então os proprietários de lojas online precisam pensar mais cuidadosamente sobre as expectativas dos clientes e se colocar no lugar do consumidor para melhor alinhar suas lojas online com essas expectativas.Abaixo, detalharemos cinco gatilhos comuns para reclamações durante o processo de compra:

1. Discrepância entre descrições e imagens de produtos

"Quero devolver este item porque o tamanho não serve." "Isto não se parece com o que vi na loja online!" "Isto é enganoso!"

Essas são reclamações comuns no mundo do comércio eletrônico, e é um problema que todos os negócios online encontrarão. Quando confrontado com tais situações, é essencial pensar da perspectiva do consumidor: imagine que você gastou muito tempo procurando o que parecia ser o item perfeito em uma loja online, esperou ansiosamente vários dias para que ele chegasse, apenas para descobrir que o tamanho está errado ou a cor é diferente. Você não ficaria desapontado?

Em outras palavras, sempre que um produto não atende às expectativas do cliente, ele facilmente se torna um motivo para reclamações. Para evitar tais situações, a melhor abordagem é apresentar os produtos da forma mais precisa possível em descrições e imagens, com o máximo de detalhes possível. Você pode incluir tabelas de tamanhos, relatórios de encaixe, especificações do produto e outras informações detalhadas na descrição do produto. Além disso, inclua várias imagens detalhadas do produto. Imagens pouco claras do produto podem enganar os clientes e se tornar um motivo para reclamações. Portanto, os donos de lojas não precisam apenas de boas habilidades fotográficas, mas também devem considerar apresentar a autenticidade do produto. Evite edição excessiva de fotos e correção de cores para ajudar seus clientes a escolher produtos que realmente correspondam às suas expectativas.

2. Problemas técnicos do site

"A página continua travando durante o checkout!" "O site continua mostrando erros; não consigo fazer meu pedido!" "Preenchi meus dados, mas não foi possível processar!"

Problemas técnicos com o site são uma das fontes mais comuns de reclamações de clientes em compras online. Os clientes esperam uma experiência de compra perfeita, e encontrar problemas como congelamentos de página, erros de sistema ou falhas de pagamento pode levar à frustração e até mesmo ao abandono de seus carrinhos.

Para evitar esses problemas, os proprietários de lojas online devem abordar várias áreas-chave. Primeiro, otimizar o desempenho do site é crucial. Garanta que seu site seja rápido e estável para evitar interrupções que podem impactar negativamente a experiência de compra. Realize testes de desempenho regulares para identificar e resolver potenciais gargalos. Segundo, realize manutenção de rotina do sistema para manter seu site atualizado e corrigir quaisquer potenciais problemas técnicos.

Além disso, oferecer várias opções de pagamento é essencial para garantir que os clientes não encontrem problemas durante o checkout. Por fim, configure um sistema automatizado de atendimento ao cliente e forneça suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, para resolver prontamente quaisquer problemas técnicos que os clientes possam enfrentar durante sua experiência de compra.

3. Experiência de compra online desagradável

"É tão difícil navegar! Não consigo encontrar o que estou procurando!" "Há muito pouca informação sobre a marca. Este é um site fraudulento?"

Imagine se sua loja online fosse uma loja física: se ela fosse mal iluminada, desorganizada e mal iluminada, você gostaria de fazer compras lá?

Uma loja online deve fornecer uma experiência de compra perfeita para garantir que os clientes se sintam seguros e felizes enquanto navegam. Garanta que sua página inicial esteja arrumada e bem organizada, com diretórios de categorias claros e classificações de produtos diretas. Isso ajuda os clientes a encontrar facilmente o que estão procurando, aumentando significativamente sua satisfação com a experiência de compra.

4. Má qualidade do produto

"Este produto é de péssima qualidade!" "Ele quebrou depois de apenas dois usos. O que devo fazer?" "Isso não é nada parecido com o que foi anunciado!"

A má qualidade do produto é outro gatilho frequente para reclamações de clientes. Os clientes esperam que os produtos atendam aos padrões de qualidade descritos. Se o produto real não for o esperado, a insatisfação é inevitável.

Para evitar tais situações, concentre-se em vários aspectos-chave. Primeiro, mantenha um controle de qualidade rigoroso. Escolha fornecedores confiáveis ​​e realize verificações de qualidade antes de listar os produtos para garantir que eles atendam aos padrões descritos. Em segundo lugar, forneça garantias detalhadas do produto, incluindo políticas de garantia e procedimentos de devolução/troca, para tranquilizar os clientes. Além disso, trate prontamente das reclamações, oferecendo soluções razoáveis, como devoluções, trocas ou reembolsos.

Para melhorar a gestão logística e a satisfação do cliente, considere investir em um sistema eficiente impressora de etiquetas para pequenas empresas. Estas impressoras de etiquetas térmicas pode imprimir etiquetas de remessa de forma rápida e precisa e etiquetas de endereço, reduzindo erros e reclamações. Impressoras de etiquetas de alta eficiência podem imprimir várias etiquetas por minuto, suportam vários sistemas e softwares e são fáceis de operar, tornando-as ideais para lidar com grandes volumes de pedidos e pacotes.

Usar uma impressora de etiquetas de alta qualidade para etiquetas de endereço e etiquetas de remessa não só aumenta a eficiência operacional, mas também garante uma etiquetagem de pacotes clara e precisa, dando aos clientes confiança no processo de remessa. Essas medidas podem efetivamente reduzir reclamações e melhorar a experiência geral de compra.

5. Processo complicado de devolução e troca

"Posso devolver este produto?" "O ​​processo de devolução é muito complicado!" "Por que meu reembolso ainda não chegou?"

Políticas de devolução e troca pouco claras são uma fonte comum de insatisfação do cliente. Os compradores querem garantias claras sobre as opções de devolução e troca. Se as políticas não forem claras ou o processo for muito complicado, isso leva ao desconforto e à frustração.

Para evitar isso, exiba claramente os termos de devolução e troca em seu site, garantindo que os clientes entendam os procedimentos específicos. Crie etapas de devolução e troca diretas que sejam fáceis de seguir. Forneça um guia detalhado de devolução e troca em seu site e configure uma equipe dedicada de atendimento ao cliente para responder a quaisquer perguntas que os clientes possam ter.

Estratégias para Manuseio Reclamações de clientes

Vamos volte para a citação no início do artigo: "Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado."

Não deixe que as reclamações dos clientes atrapalhem o crescimento da sua marca. Em vez disso, veja-as como oportunidades para melhorar. Revise as reclamações anteriores e identifique áreas para aprendizado e melhoria.

Quando receber uma reclamação, mude sua perspectiva. Os clientes não reclamam para atacar você; eles buscam soluções. Às vezes, o problema pode não ser sua culpa, mas você deve assumir a responsabilidade e ajudar a resolvê-lo.

Recomendamos estabelecer um protocolo de resposta da marca para garantir respostas consistentes e profissionais às reclamações dos clientes.Aqui estão três cenários comuns com estratégias correspondentes para lidar com eles de forma eficaz:

Método 1: Identificar e resolver problemas proativamente

Quando notar um erro em um pedido, não hesite — entre em contato com o cliente imediatamente! Se for apropriado, ofereça um desconto especial para se desculpar e evitar que um pequeno erro deixe uma impressão negativa. A maioria dos clientes aprecia respostas oportunas e pode até deixar avaliações positivas.

Por exemplo, um dono de mercearia recebeu reclamações sobre quantidades insuficientes e embalagens ruins. Embora o cliente tenha recusado inicialmente a compensação, ele fez outro pedido mais tarde. A marca incluiu amostras extras no pacote e verificou proativamente se tudo estava satisfatório. Apesar de permanecer crítico, o cliente apreciou o gesto, escreveu avaliações positivas e até recomendou a marca a outros.

Este exemplo mostra que construir um relacionamento proativo com os clientes pode ganhar sua lealdade. Com base nessa abordagem proativa, considere incluir o seguinte em suas mensagens de resposta:

1. Primeiro, agradeça ao cliente pelo apoio.
2. Explique o erro e sua causa em detalhes.
3. Peça desculpas sinceramente e ofereça um método de compensação.
4. Se oferecer um desconto, explique claramente como usá-lo e quaisquer condições.
5. Forneça informações de contato para quaisquer dúvidas adicionais.

Método 2: Positivamente Lidar Reclamações

Quando um cliente expressa insatisfação, trate dos problemas dele de forma rápida e precisa. Experiências negativas geralmente são amplamente compartilhadas, então é crucial mitigá-las antes que se espalhem.

A melhor abordagem é evitar desculpas. Se a reclamação for razoável, reconheça a perspectiva do cliente como válida. Mostre empatia e responda positivamente às suas preocupações. Aqui está um exemplo de resposta:

“Querido cliente,

Obrigado pelo seu feedback. Pedimos sinceras desculpas por [problema]. Entendemos sua frustração e [explicamos a solução].

Esperamos vê-lo novamente em [Nome da sua loja]. Obrigado pelo seu apoio. Se tiver alguma dúvida, entre em contato conosco a qualquer momento!”

Abordar problemas com uma atitude positiva, independentemente da reação do cliente, garante que o atendimento ao cliente permaneça profissional. Para aqueles que não estão dispostos a aceitar desculpas ou soluções, continue a se comunicar e avaliar a razoabilidade de suas demandas para evitar solicitações crescentes e irracionais.

Método 3: Substitua desculpas por "Obrigado"

Às vezes, os clientes levantam questões que são desafiadoras de resolver imediatamente, como problemas de natureza do produto ou de logística. No entanto, manter a empatia e uma atitude aberta pode transformar isso em oportunidades valiosas de aprendizado.

Além das respostas positivas mencionadas anteriormente, busque sugestões dos clientes para entender melhor suas necessidades. As pessoas gostam de se sentir valorizadas, o que pode melhorar gradualmente a percepção delas sobre sua marca.

Você pode dizer: "Obrigado por sua valiosa sugestão. Compartilhei seus pensamentos com nossa equipe. Esperamos sinceramente que você nos visite novamente. Se tiver mais sugestões, entre em contato conosco a qualquer momento!"

Registre o feedback deles e avalie seu potencial para o desenvolvimento da marca.Se o feedback for útil, ele se tornará um recurso valioso; caso contrário, ele ainda fornecerá insights sobre as preocupações dos clientes, permitindo que você aprimore suas páginas Sobre nós ou Perguntas frequentes, melhorando assim a qualidade geral do atendimento ao cliente.

Resumo

Embora seja impossível evitar todos os problemas que os clientes podem encontrar com seus produtos ou serviços, construir um relacionamento de longo prazo e baseado em confiança requer lidar efetivamente com reclamações. Veja as reclamações como oportunidades para fazer as pazes, restaurar a confiança e evitar disputas maiores. Trate-as como chances de melhorar e aprimorar as relações com os clientes.

Ao adotar essas estratégias e utilizar um sistema de gerenciamento de clientes com níveis de associação, você pode desenvolver um processo abrangente de atendimento ao cliente e gradualmente cultivar defensores leais da marca. A partir de hoje, a satisfação do cliente da sua loja online está pronta para uma melhoria significativa!