Per i titolari di piccole imprese, niente è più scoraggiante che dover gestire numerosi reclami dei clienti! I reclami possono derivare da problemi che potresti prevedere o da completamente fonti inaspettate.  91%  dei clienti insoddisfatti di un marchio se ne andranno il marchio senza nemmeno lamentarsi—  Salesforce e Bill Gates  ha anche affermato: "I tuoi clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento". Nell'ambiente aziendale competitivo, sapere come per gestire efficacemente i clienti arrabbiati e trasformare le crisi in opportunità è essenziale. Questo articolo ti guiderà su come correttamente affrontare i reclami dei clienti con l'atteggiamento e le tecniche giuste, aiutandoti non solo risolvere i problemi ma anche acquisire potenzialmente clienti fedeli e incrementare le vendite attraverso interazioni efficaci con i clienti. 

Perché i clienti si lamentano?

La risposta è semplice: quando il servizio o il prodotto non soddisfano le esigenze o le aspettative del cliente, sorgono reclami. È importante notare, tuttavia, che "un reclamo del cliente non significa necessariamente che ci sia un problema con il marchio". A volte, i reclami potrebbero essere dovuti ad attacchi malevoli da parte dei concorrenti o a richieste irragionevoli da parte dei clienti. Pertanto, prima di affrontare i reclami dei clienti, considera questi tre punti chiave per determinare la risposta appropriata:

Comprensione:

A volte, i clienti non hanno una comprensione adeguata del prodotto o del servizio che hanno acquistato, il che porta a incomprensioni e reclami inefficaci. In tali casi, le aziende dovrebbero rispondere con pazienza e spiegare la situazione in modo chiaro, aiutando i clienti a risolvere i loro problemi. Ciò non solo affronta il problema del cliente, ma favorisce anche un'elevata fedeltà del cliente.

Ragionevolezza:

Valutare se i suggerimenti e le richieste di compensazione del cliente sono in linea con le pratiche standard del marchio e se la compensazione richiesta è equa. Se le richieste del cliente sono irragionevoli, rispondere in modo equo e razionale per prevenire ulteriori reclami.

Valore di sviluppo:

Valuta se i suggerimenti del cliente contribuiscono alla crescita dell'azienda. Analizza i dati sul comportamento dei clienti passati per determinare il valore del feedback. Se il feedback non è utile per lo sviluppo del marchio, non soddisfare ciecamente le richieste del cliente.

Sulla base di questi punti, se il reclamo di un cliente è ragionevole e legittimo, identifica la parte del processo di acquisto che ha causato la sua insoddisfazione. I reclami possono sorgere da varie fasi del processo di acquisto, come errori di ordine, descrizioni di prodotti poco chiare o consegne ritardate. Sia i problemi prevedibili che quelli imprevedibili possono portare a reclami. Pertanto, ridurre al minimo in modo efficace le possibilità che si verifichino questi problemi contribuirà a garantire un'esperienza di acquisto fluida e soddisfacente per i tuoi clienti sul tuo negozio online.

5 reclami comuni dei clienti nel business online

I reclami dei clienti possono assumere varie forme, pertanto i proprietari di negozi online devono riflettere attentamente sulle aspettative dei clienti e mettersi nei loro panni per adattare meglio i propri negozi online a tali aspettative.Di seguito, descriveremo nel dettaglio cinque fattori comuni che possono causare reclami durante il processo di acquisto:

1. Discrepanza tra descrizioni dei prodotti e immagini

"Voglio restituire questo articolo perché la taglia non va bene." "Non assomiglia a quello che ho visto sullo store online!" "È fuorviante!"

Si tratta di lamentele comuni nel mondo dell'e-commerce, e si tratta di un problema che tutte le attività commerciali online incontreranno. Quando ci si trova di fronte a situazioni del genere, è essenziale pensare dal punto di vista del consumatore: immagina di aver trascorso molto tempo a cercare quello che sembrava l'articolo perfetto su un negozio online, di aver atteso con ansia diversi giorni che arrivasse, solo per scoprire che la taglia è sbagliata o il colore è diverso. Non rimarresti deluso?

In altre parole, ogni volta che un prodotto non soddisfa le aspettative del cliente, diventa facilmente motivo di lamentele. Per evitare tali situazioni, l'approccio migliore è presentare i prodotti il ​​più accuratamente possibile nelle descrizioni e nelle immagini, con quanti più dettagli possibili. Puoi includere tabelle delle taglie, resoconti di vestibilità, specifiche del prodotto e altre informazioni dettagliate nella descrizione del prodotto. Inoltre, includi più immagini dettagliate del prodotto. Immagini di prodotto poco chiare possono trarre in inganno i clienti e diventare motivo di lamentele. Pertanto, i proprietari di negozi non solo hanno bisogno di buone capacità fotografiche, ma devono anche considerare di presentare l'autenticità del prodotto. Evita eccessivi editing delle foto e correzione del colore per aiutare i tuoi clienti a scegliere prodotti che corrispondano veramente alle loro aspettative.

2.  Problemi tecnici del sito web

"La pagina continua a bloccarsi durante il pagamento!" "Il sito web continua a mostrare errori; non riesco a effettuare l'ordine!" "Ho inserito i miei dati, ma l'ordine non è stato elaborato!"

I problemi tecnici con il sito web sono una delle fonti più comuni di reclami dei clienti nello shopping online. I clienti si aspettano un'esperienza di acquisto fluida e riscontrare problemi come blocchi di pagina, errori di sistema o errori di pagamento può portare a frustrazione e persino all'abbandono dei loro carrelli.

Per prevenire questi problemi, i proprietari di negozi online dovrebbero occuparsi di diverse aree chiave. Innanzitutto, è fondamentale ottimizzare le prestazioni del sito web. Assicurati che il tuo sito web sia veloce e stabile per evitare interruzioni che possono avere un impatto negativo sull'esperienza di acquisto. Esegui test di performance regolari per identificare e risolvere potenziali colli di bottiglia. In secondo luogo, esegui una manutenzione di sistema di routine per mantenere il tuo sito web aggiornato e risolvere eventuali potenziali problemi tecnici.

Inoltre, offrire più opzioni di pagamento è essenziale per garantire che i clienti non incontrino problemi durante il checkout. Infine, imposta un sistema di assistenza clienti automatizzato e fornisci supporto tecnico 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per risolvere tempestivamente qualsiasi problema tecnico che i clienti potrebbero riscontrare durante la loro esperienza di acquisto.

3. Esperienza di acquisto online spiacevole

"È così difficile da navigare! Non riesco a trovare quello che sto cercando!" "Ci sono troppe poche informazioni sul marchio. È un sito truffa?"

Immagina se il tuo negozio online fosse un negozio fisico: se fosse scarsamente illuminato, disordinato e poco organizzato, vorresti fare acquisti lì?

Un negozio online deve offrire un'esperienza di acquisto fluida per garantire che i clienti si sentano sicuri e felici durante la navigazione. Assicurati che la tua homepage sia ordinata e ben organizzata, con directory di categoria chiare e classificazioni di prodotto semplici. Ciò aiuta i clienti a trovare facilmente ciò che stanno cercando, aumentando significativamente la loro soddisfazione con l'esperienza di acquisto.

4. Scarsa qualità del prodotto

"Questo prodotto è di pessima qualità!" "Si è rotto dopo solo due utilizzi. Cosa dovrei fare?" "Non è per niente come quello pubblicizzato!"

La scarsa qualità del prodotto è un altro fattore scatenante frequente per i reclami dei clienti. I clienti si aspettano che i prodotti soddisfino gli standard qualitativi descritti. Se il prodotto effettivo non è all'altezza, l'insoddisfazione è inevitabile.

Per evitare tali situazioni, concentrati su diversi aspetti chiave. Innanzitutto, mantieni un rigoroso controllo di qualità. Scegli fornitori affidabili ed esegui controlli di qualità prima di elencare i prodotti per assicurarti che soddisfino gli standard descritti. In secondo luogo, fornisci garanzie dettagliate sui prodotti, tra cui politiche di garanzia e procedure di reso/cambio, per rassicurare i clienti. Inoltre, affronta prontamente i reclami offrendo soluzioni ragionevoli come resi, cambi o rimborsi.

Per migliorare la gestione della logistica e la soddisfazione del cliente, si consideri di investire in un efficiente stampante per etichette  per le piccole imprese Queste stampanti termiche per etichette  può stampare rapidamente e accuratamente le etichette di spedizione  e etichette per indirizzi, riducendo errori e reclami. Le stampanti per etichette ad alta efficienza possono stampare più etichette al minuto, supportano vari sistemi e software e sono facili da usare, il che le rende ideali per gestire grandi volumi di ordini e pacchi.

Utilizzare una stampante di etichette di alta qualità per etichette di indirizzi ed etichette di spedizione non solo aumenta l'efficienza operativa, ma garantisce anche un'etichettatura chiara e accurata dei pacchi, dando ai clienti fiducia nel processo di spedizione. Queste misure possono ridurre efficacemente i reclami e migliorare l'esperienza di acquisto complessiva.

5.  Processo di reso e cambio complicato

"Posso restituire questo prodotto?" "La procedura di reso è troppo complicata!" "Perché non mi è ancora arrivato il rimborso?"

Le politiche di reso e cambio poco chiare sono una fonte comune di insoddisfazione dei clienti. Gli acquirenti vogliono chiare garanzie sulle opzioni di reso e cambio. Se le politiche non sono chiare o il processo è troppo complicato, ciò porta a disagio e frustrazione.

Per evitare ciò, mostra chiaramente i termini di reso e cambio sul tuo sito web, assicurandoti che i clienti comprendano le procedure specifiche. Progetta passaggi di reso e cambio semplici e facili da seguire. Fornisci una guida dettagliata al reso e al cambio sul tuo sito e crea un team di assistenza clienti dedicato per rispondere a qualsiasi domanda i clienti possano avere.

Strategie per Gestione  Reclami dei clienti

Andiamo  torniamo alla citazione all'inizio dell'articolo: "I tuoi clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento".

Non lasciare che i reclami dei clienti ostacolino la crescita del tuo marchio. Invece, considerali come opportunità di miglioramento. Esamina i reclami passati e identifica aree di apprendimento e miglioramento.

Quando ricevi un reclamo, cambia prospettiva. I clienti non si lamentano per attaccarti; cercano soluzioni. A volte, il problema potrebbe non essere colpa tua, ma devi assumerti la responsabilità e contribuire a risolverlo.

Consigliamo di stabilire un protocollo di risposta del marchio per garantire risposte coerenti e professionali ai reclami dei clienti.Ecco tre scenari comuni con le relative strategie per gestirli in modo efficace:

Metodo 1: identificare e risolvere proattivamente i problemi

Quando noti un errore in un ordine, non esitare: contatta immediatamente il cliente! Se appropriato, offri uno sconto speciale per scusarti e impedire che un piccolo errore lasci un'impressione negativa. La maggior parte dei clienti apprezza le risposte tempestive e potrebbe anche lasciare recensioni positive.

Ad esempio, un  proprietario di un negozio di alimentari  ha ricevuto lamentele per quantità insufficienti e imballaggio scadente. Sebbene il cliente abbia inizialmente rifiutato il risarcimento, in seguito ha effettuato un altro ordine. Il marchio ha incluso campioni extra nel pacchetto e ha verificato proattivamente se tutto fosse soddisfacente. Pur rimanendo critico, il cliente ha apprezzato il gesto, ha scritto recensioni positive e ha persino consigliato il marchio ad altri.

Questo esempio dimostra che costruire una relazione proattiva con i clienti può fargli guadagnare la loro fedeltà. Sulla base di questo approccio proattivo, considera di includere quanto segue nei tuoi messaggi di risposta:

1. Per prima cosa, ringrazia il cliente per la sua fiducia.
2. Spiega in dettaglio l'errore e la sua causa.
3. Scusarsi sinceramente e proporre un metodo di compensazione.
4. Se si offre uno sconto, spiegare chiaramente come utilizzarlo e le eventuali condizioni.
5. Fornire le informazioni di contatto per eventuali ulteriori domande.

Metodo 2: Positivamente Maniglia  Reclami

Quando un cliente esprime insoddisfazione, affronta i suoi problemi in modo rapido e accurato. Le esperienze negative spesso vengono ampiamente condivise, quindi è fondamentale mitigarle prima che si diffondano.

L'approccio migliore è evitare scuse. Se il reclamo è ragionevole, riconosci la prospettiva del cliente come valida. Mostra empatia e rispondi positivamente alle sue preoccupazioni. Ecco un esempio di risposta:

“ Gentile Cliente,

Grazie per il tuo feedback. Ci scusiamo sinceramente per [problema]. Comprendiamo la tua frustrazione e abbiamo [spiegato la soluzione].

Speriamo di rivederti di nuovo presso [nome del tuo negozio]. Grazie per il tuo supporto. Se hai domande, contattaci in qualsiasi momento!”

Affrontare i problemi con un atteggiamento positivo, indipendentemente dalla reazione del cliente, assicura che il servizio clienti rimanga professionale. Per coloro che non sono disposti ad accettare scuse o soluzioni, continuate a comunicare e a valutare la ragionevolezza delle loro richieste per evitare richieste crescenti e irragionevoli.

Metodo 3: Sostituisci le scuse con "Grazie"

A volte, i clienti sollevano questioni difficili da risolvere immediatamente, come la natura del prodotto o problemi logistici. Tuttavia, mantenere empatia e un atteggiamento aperto può trasformarle in preziose opportunità di apprendimento.

Oltre alle risposte positive menzionate in precedenza, cerca suggerimenti dai clienti per comprendere meglio le loro esigenze. Le persone apprezzano sentirsi apprezzate, il che può gradualmente migliorare la loro percezione del tuo marchio.

Potresti dire: "Grazie per il tuo prezioso suggerimento. Ho condiviso i tuoi pensieri con il nostro team. Ci auguriamo sinceramente che tu torni a trovarci. Se hai altri suggerimenti, contattaci in qualsiasi momento!"

Registra il loro feedback e valutane il potenziale per lo sviluppo del marchio.Se il feedback è utile, diventa una risorsa preziosa; in caso contrario, fornisce comunque spunti per le preoccupazioni dei clienti, consentendoti di migliorare le tue pagine Chi siamo o FAQ, migliorando così la qualità complessiva del servizio clienti.

Riepilogo

Sebbene sia impossibile prevenire tutti i problemi che i clienti potrebbero incontrare con i tuoi prodotti o servizi, costruire una relazione di fiducia a lungo termine richiede una gestione efficace dei reclami. Considera i reclami come opportunità per fare ammenda, ripristinare la fiducia e prevenire controversie più grandi. Trattali come possibilità di migliorare e potenziare le relazioni con i clienti.

Adottando queste strategie e utilizzando un sistema di gestione clienti con livelli di appartenenza, puoi sviluppare un processo di servizio clienti completo e coltivare gradualmente sostenitori fedeli del marchio. Da oggi, la soddisfazione del cliente del tuo negozio online è pronta per un miglioramento significativo!