Pour les propriétaires de petites entreprises, rien n’est plus intimidant que de traiter de nombreuses plaintes de clients ! Les plaintes peuvent provenir de problèmes que vous pourriez anticiper ou de sources complètement inattendues. 91 % des clients insatisfaits d'une marque la quitteront sans même se plaindre : Salesforce. Et Bill Gates a également déclaré : "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage." Dans un environnement commercial concurrentiel, savoir comment gérer efficacement les clients mécontents et transformer les crises en opportunités est essentiel. Cet article vous guidera sur la façon de traiter correctement les plaintes des clients avec la bonne attitude et les bonnes techniques, vous aidant non seulement résoudre les problèmes, mais aussi potentiellement fidéliser les clients et augmenter vos ventes grâce à des interactions efficaces avec les clients. 

Pourquoi les clients se plaignent-ils?

La réponse est simple : lorsque le service ou le produit ne répond pas aux besoins ou aux attentes du client, des plaintes surviennent. Il est important de noter cependant qu'« une réclamation client ne signifie pas nécessairement qu'il y a un problème avec la marque." Parfois, les plaintes peuvent être dues à des attaques malveillantes de concurrents ou à des demandes déraisonnables de clients. Par conséquent, avant de traiter les réclamations des clients, tenez compte de ces trois points clés pour déterminer la réponse appropriée :

Compréhension :

Parfois, les clients ne comprennent pas bien le produit ou le service qu'ils ont acheté, ce qui entraîne des malentendus et des plaintes inefficaces. Dans de tels cas, les entreprises doivent réagir avec patience et expliquer clairement la situation, aidant ainsi les clients à résoudre leurs problèmes. Cela résout non seulement le problème du client, mais favorise également une grande fidélité de la clientèle.

Caractère raisonnable :

Évaluez si les suggestions et les demandes de compensation du client correspondent aux pratiques standards de la marque et si la compensation demandée est équitable. Si les demandes du client sont déraisonnables, répondez de manière juste et rationnelle pour éviter d'autres plaintes.

Valeur de développement :

Évaluez si les suggestions du client contribuent à la croissance de l'entreprise. Analysez les données passées sur le comportement des clients pour déterminer la valeur des commentaires. Si les retours ne sont pas bénéfiques pour le développement de la marque, ne répondez pas aveuglément aux demandes du client.

Sur la base de ces points, si la réclamation d'un client est raisonnable et légitime, identifiez la partie du processus d'achat qui a provoqué son insatisfaction. Les réclamations peuvent provenir de différentes étapes du processus d'achat, telles que des erreurs de commande, des descriptions de produits peu claires ou des retards de livraison. Des problèmes prévisibles et imprévisibles peuvent donner lieu à des plaintes. Par conséquent, minimiser efficacement les risques que ces problèmes se produisent contribuera à garantir une expérience d’achat fluide et satisfaisante à vos clients sur votre boutique en ligne.

5 réclamations courantes des clients dans le cadre du commerce en ligne

Les plaintes des clients se présentent sous diverses formes. Les propriétaires de boutiques en ligne doivent donc réfléchir plus attentivement aux attentes des clients et se mettre à la place du consommateur afin de mieux aligner leurs boutiques en ligne sur ces attentes. Ci-dessous, nous détaillerons cinq déclencheurs courants de réclamations au cours du processus d'achat :

1. Différence entre les descriptions de produits et les images

"Je souhaite retourner cet article car la taille ne me convient pas." "Cela ne ressemble pas à ce que j'ai vu sur la boutique en ligne !" "C'est trompeur !"

Ce sont des plaintes courantes dans le monde du commerce électronique, et c'est un problème auquel toutes les entreprises en ligne seront confrontées. Face à de telles situations, il est essentiel de penser du point de vue du consommateur : imaginez que vous passiez beaucoup de temps à chercher ce qui semblait être l'article parfait sur une boutique en ligne, que vous attendiez avec impatience plusieurs jours qu'il arrive, pour constater que la taille est faux ou la couleur est différente. Ne seriez-vous pas déçu?

En d’autres termes, chaque fois qu’un produit ne répond pas aux attentes des clients, cela devient facilement un motif de réclamation. Pour éviter de telles situations, la meilleure approche consiste à présenter les produits le plus précisément possible dans les descriptions et les images, avec autant de détails que possible. Vous pouvez inclure des tableaux de tailles, des rapports d'ajustement, des spécifications du produit et d'autres informations détaillées dans la description du produit. De plus, incluez plusieurs images détaillées du produit. Des images de produits peu claires peuvent induire les clients en erreur et donner lieu à des réclamations. Par conséquent, les propriétaires de magasins ont non seulement besoin de bonnes compétences en photographie, mais doivent également envisager de présenter l’authenticité du produit. Évitez les retouches photo et la correction des couleurs excessives pour aider vos clients à choisir des produits qui correspondent vraiment à leurs attentes.

2. Problèmes techniques du site Web

"La page continue de se bloquer lors du paiement !" "Le site Web continue d'afficher des erreurs ; je ne peux pas passer ma commande !" "J'ai renseigné mes coordonnées, mais le traitement n'a pas abouti !"

Les problèmes techniques liés au site Web constituent l'une des sources les plus courantes de plaintes des clients lors d'achats en ligne. Les clients s'attendent à une expérience d'achat fluide, et rencontrer des problèmes tels que des pages bloquées, des erreurs système ou des échecs de paiement peut entraîner de la frustration, voire l'abandon de leur panier.

Pour éviter ces problèmes, les propriétaires de boutiques en ligne doivent s'attaquer à plusieurs domaines clés. Premièrement, l’optimisation des performances du site Web est cruciale. Assurez-vous que votre site Web est rapide et stable pour éviter les interruptions qui peuvent avoir un impact négatif sur l'expérience d'achat. Effectuez régulièrement des tests de performances pour identifier et résoudre les goulots d’étranglement potentiels. Deuxièmement, effectuez une maintenance de routine du système pour maintenir votre site Web à jour et résoudre tout problème technique potentiel.

De plus, proposer plusieurs options de paiement est essentiel pour garantir que les clients ne rencontrent pas de problèmes lors du paiement. Enfin, mettez en place un système de service client automatisé et fournissez une assistance technique 24h/24 et 7j/7 pour résoudre rapidement tout problème technique que les clients pourraient rencontrer au cours de leur expérience d'achat.

3. Expérience d'achat en ligne désagréable

"C'est tellement difficile de s'y retrouver ! Je ne trouve pas ce que je cherche !" "Il y a trop peu d'informations sur la marque. Est-ce un site frauduleux?"

Imaginez si votre boutique en ligne était une boutique physique : si elle était faiblement éclairée, encombrée et mal organisée, voudriez-vous y faire vos achats?

Une boutique en ligne doit offrir une expérience d'achat fluide pour garantir que les clients se sentent en sécurité et satisfaits lors de leur navigation. Assurez-vous que votre page d'accueil est ordonnée et bien organisée, avec des répertoires de catégories clairs et des classifications de produits simples. Cela aide les clients à trouver facilement ce qu’ils recherchent, augmentant ainsi considérablement leur satisfaction à l’égard de l’expérience d’achat.

4. Mauvaise qualité du produit

"Ce produit est d'une qualité épouvantable !" "Il s'est cassé après seulement deux utilisations. Que dois-je faire?" "Cela ne ressemble en rien à ce qui était annoncé !"

La mauvaise qualité des produits est un autre déclencheur fréquent de plaintes des clients. Les clients s'attendent à ce que les produits répondent aux normes de qualité décrites. Si le produit réel n’est pas à la hauteur, l’insatisfaction est inévitable.

Pour éviter de telles situations, concentrez-vous sur plusieurs aspects clés. Tout d’abord, maintenez un contrôle de qualité strict. Choisissez des fournisseurs fiables et effectuez des contrôles de qualité avant de répertorier les produits pour vous assurer qu'ils répondent aux normes décrites. Deuxièmement, fournissez des garanties détaillées sur les produits, y compris des politiques de garantie et des procédures de retour/échange, pour rassurer les clients. De plus, traitez rapidement les réclamations en proposant des solutions raisonnables telles que des retours, des échanges ou des remboursements.

Pour améliorer la gestion logistique et la satisfaction des clients, envisagez d'investir dans une imprimante d'étiquettes efficace pour les petites entreprises. Ces imprimantes d'étiquettes thermiques peuvent imprimer rapidement et avec précision des étiquettes d'expédition et des étiquettes d'adresse, réduisant ainsi les erreurs et les réclamations. Les imprimantes d'étiquettes à haut rendement peuvent imprimer plusieurs étiquettes par minute, prendre en charge divers systèmes et logiciels et sont faciles à utiliser, ce qui les rend idéales pour traiter de gros volumes de commandes et de colis.

L'utilisation d'une imprimante d'étiquettes de haute qualité pour les étiquettes d'adresse et d'expédition améliore non seulement l'efficacité opérationnelle, mais garantit également un étiquetage clair et précis des colis, donnant ainsi aux clients confiance dans le processus d'expédition. Ces mesures peuvent réduire efficacement les plaintes et améliorer l'expérience d'achat globale.

5. Processus de retour et d'échange compliqué

"Puis-je retourner ce produit?" "Le processus de retour est trop compliqué !" "Pourquoi mon remboursement n'est-il pas encore arrivé?"

Les politiques de retour et d'échange peu claires sont une source courante d'insatisfaction des clients. Les acheteurs veulent des assurances claires concernant les options de retour et d’échange. Si les politiques ne sont pas claires ou si le processus est trop compliqué, cela entraîne un malaise et une frustration.

Pour éviter cela, affichez clairement les conditions de retour et d'échange sur votre site Web, en vous assurant que les clients comprennent les procédures spécifiques. Concevez des étapes de retour et d’échange simples et faciles à suivre. Fournissez un guide de retour et d'échange détaillé sur votre site et mettez en place une équipe de service client dédiée pour répondre à toutes les questions que les clients pourraient avoir.

Stratégies de Traitement Réclamations des clients

Reprenons la citation du début de l'article : "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage."

Ne laissez pas les plaintes des clients entraver la croissance de votre marque. Considérez-les plutôt comme des opportunités d’amélioration. Examinez les plaintes antérieures et identifiez les domaines à apprendre et à améliorer.

Lorsque vous recevez une plainte, changez de point de vue. Les clients ne se plaignent pas pour vous attaquer ; ils cherchent des solutions. Parfois, le problème n’est peut-être pas de votre faute, mais vous devez en assumer la responsabilité et contribuer à le résoudre.

Nous vous recommandons d'établir un protocole de réponse de marque pour garantir des réponses cohérentes et professionnelles aux réclamations des clients. Voici trois scénarios courants avec les stratégies correspondantes pour les gérer efficacement :

Méthode 1 : identifier et résoudre les problèmes de manière proactive

Lorsque vous remarquez une erreur sur une commande, n'hésitez pas : contactez immédiatement le client ! Le cas échéant, offrez une remise spéciale pour vous excuser et éviter qu’une erreur mineure ne laisse une impression négative. La plupart des clients apprécient les réponses rapides et peuvent même laisser des avis positifs.

Par exemple, le propriétaire d'une épicerie a reçu des plaintes concernant des quantités insuffisantes et un mauvais emballage. Bien que le client ait initialement refusé une compensation, il a ensuite passé une autre commande. La marque a inclus des échantillons supplémentaires dans le colis et a vérifié de manière proactive si tout était satisfaisant. Bien qu’il soit resté critique, le client a apprécié le geste, a rédigé des avis positifs et a même recommandé la marque à d’autres.

Cet exemple montre que l'établissement d'une relation proactive avec les clients peut les fidéliser. Sur la base de cette approche proactive, envisagez d'inclure les éléments suivants dans vos messages de réponse :

1. Tout d’abord, remerciez le client pour son soutien.
2. Expliquez l'erreur et sa cause en détail.
3. Excusez-vous sincèrement et proposez une méthode de compensation.
4. Si vous proposez une réduction, expliquez clairement comment l'utiliser et quelles sont les conditions.
5. Fournissez les coordonnées pour toute question supplémentaire.

Méthode 2 : Gérer positivement Les plaintes

Lorsqu'un client exprime son insatisfaction, répondez à ses problèmes rapidement et avec précision. Les expériences négatives sont souvent largement partagées, il est donc crucial de les atténuer avant qu'elles ne se propagent.

La meilleure approche est d’éviter les excuses. Si la plainte est raisonnable, reconnaissez le point de vue du client comme valable. Faites preuve d’empathie et répondez positivement à leurs préoccupations. Voici un exemple de réponse :

«Cher client,

Merci pour vos commentaires. Nous nous excusons sincèrement pour [problème]. Nous comprenons votre frustration et avons [expliqué la solution].

Nous espérons vous revoir à [Votre nom de magasin]. Merci pour votre soutien. Si vous avez des questions, veuillez nous contacter à tout moment ! »

Aborder les problèmes avec une attitude positive, quelle que soit la réaction du client, garantit que le service client reste professionnel. Pour ceux qui ne sont pas disposés à accepter des excuses ou des solutions, continuez à communiquer et à évaluer le caractère raisonnable de leurs demandes afin d'éviter des demandes croissantes et déraisonnables.

Méthode 3 : Remplacer les excuses par « Merci »

Parfois, les clients soulèvent des problèmes difficiles à résoudre immédiatement, tels que la nature du produit ou des problèmes logistiques. Cependant, maintenir de l’empathie et une attitude ouverte peut les transformer en opportunités d’apprentissage précieuses.

En plus des réponses positives mentionnées précédemment, recherchez les suggestions des clients pour mieux comprendre leurs besoins. Les gens apprécient de se sentir valorisés, ce qui peut progressivement améliorer leur perception de votre marque.

Vous pourriez dire : "Merci pour votre précieuse suggestion. J'ai partagé vos réflexions avec notre équipe. Nous espérons sincèrement que vous nous rendrez visite à nouveau. Si vous avez d'autres suggestions, veuillez nous contacter à tout moment !"

Enregistrez leurs commentaires et évaluez leur potentiel pour le développement de la marque. Si les commentaires sont utiles, ils deviennent une ressource précieuse ; sinon, il fournit toujours un aperçu des préoccupations des clients, vous permettant d'améliorer vos pages À propos de nous ou FAQ, améliorant ainsi la qualité globale du service client.

Résumé

Bien qu'il soit impossible de prévenir tous les problèmes que les clients pourraient rencontrer avec vos produits ou services, l'établissement d'une relation de confiance à long terme nécessite un traitement efficace des réclamations. Considérez les plaintes comme des opportunités de faire amende honorable, de rétablir la confiance et d’éviter des conflits plus importants. Traitez-les comme des opportunités d’améliorer et de renforcer les relations clients.

En adoptant ces stratégies et en utilisant un système de gestion client avec des niveaux d'adhésion, vous pouvez développer un processus de service client complet et fidéliser progressivement les défenseurs de la marque. À partir d'aujourd'hui, la satisfaction client de votre boutique en ligne est sur le point de s'améliorer considérablement !